作者：汤文静 中华旗舰店维修中心
　　转眼间，从接触客服维修前台到现在，也差不多有两年的光景了。在这段日子里，可以说碰上各种客人，有理性的、有粗鲁的、有野蛮的、有善解人意的……每天接触的客人都是带着困扰的表情前来寻求帮助，我们利用什么方法可以令本来烦恼不已的客人最后带着满意的笑容离开呢？
　　前段时间看过一篇文章，谈到客户流失的问题，1%由于客户死亡，5%因为地点的变化，10%因为个人偏好，25%因为技术或产品的问题，59%因为对客户态度冷淡或服务不好。由此可见，现在服务这一环节在各大企业中占有多重要的位置。
　　部分客人前来维修的时候，会怨声载道、怒气冲天，也许当时接待的服务人员突然被这样的客户骂个狗血淋头而感到委屈万分。可是，在冷静和理智的控制下，我们要经常进行"换位思考"。换一个角度去为客人想想，假若把自己的角色代入客人时，自己可以感受到手机有故障无法使用而带来的不便，是那么地令人苦恼！
　　记得有一次，有位使用J230的阿姨，手机曾经多次维修还是出现相同的故障，前来取机的时候大吐苦水，不断责备机器		 的质量差。而此时此刻，首要做到的就是先安抚稳定好客人的情绪，避免投诉升级；其次，在情感上要真心表现出对客人的关怀和理解，也就是我们常常说"我们都要有同理心"，目的是在心理和情绪上给客人多一份关心、理解。
　　微笑是世界通用的语言，相信没有一个人能够不被真挚的微笑而感化，另外对于给客户带来的不便也要诚心致歉。本来暴躁不已的阿姨在长时间的交谈下，情绪就会被软化。因为相信没有一位客户是专门过来发脾气的，冲着的都是手机的问题，想得到合理的解决，而我们就是要为他们排忧解难。最后，那位客户在取回自己的手机时也露出了宽容的笑容，还不停向我们的工作人员道谢！
　　优秀的服务质量是客户满意度的首要因素，在与顾客接触时每句用语、每个眼神、每个小动作和表情，都让客户看得舒心、听得开心。加强与客户之间的心灵沟通，真正做到为客户服务。
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